Atención de calidad como medio de diferenciación en el mercado

En la actualidad nos encontramos con un mercado de 22.000 farmacias en España, este dato pone en evidencia la necesidad de encontrar formas de diferenciación que favorezca el éxito y la rentabilidad de la farmacia.

Una de las formas más eficaces de diferenciarnos es conocer a nuestro cliente, saber qué espera y necesita de nosotros, así como ofrecer un servicio y atención de calidad.

Es muy importante recordar que un cliente satisfecho se convierte en un cliente fidelizado, y un cliente fidelizado será prescriptor de nuestra farmacia, realizando el marketing más efectivo para nuestra empresa.

En este punto, podemos realizar un repaso por los puntos principales a tener en cuenta para elevar la calidad de la atención en tu farmacia:

  • Acogida. Algo tan básico como un saludo “con energía” al entrar en la farmacia comienza a crear la diferencia de la experiencia de nuestro cliente. El saludo puede ser cordial y simple como unos “buenos días”, o algo más personalizado y cercano si el cliente acude asiduamente a nuestra farmacia.
  • Atención y cordialidad. Las personas que ofrecen atención en tu farmacia deben ofrecer siempre un trato cordial y una sonrisa, evitando actitudes indiferentes o condescendientes. Igualmente, debemos estar preparados para responder ante descortesías o malas formas de algún cliente, manteniendo el respeto y la amabilidad siempre presentes.
  • Servicio rápido y de calidad. Es importante encontrar el equilibrio entre rapidez y calidad a la hora de atender al cliente, ofreciendo un servicio eficiente. En este aspecto, se debe tener en cuenta que el cliente es lo primero, antes de cualquier tarea administrativa que se esté realizando en ese momento. Cuando el cliente cruce nuestra puerta, nuestra atención deberá centrarse en él y sus necesidades.
  • Espacio al cliente. La paciencia es básica a la hora de ofrecer servicio en la farmacia. En ocasiones, el cliente necesita conocer diferentes opciones y realizar preguntas y no debemos presionarle ni inducirle prisas, si no dedicarle el tiempo que precise.
  • Seguridad y confianza. Un cliente que acude a una farmacia valora especialmente el conocimiento, el interés y la franqueza a la hora de ofrecerle consejo. Es importante demostrar que contamos con los conocimientos necesarios, ofreciéndole seguridad para convertirse en su farmacia de referencia.
  • Cumplir los compromisos. En el momento en el que nos comprometemos con un cliente, nos debemos obligar a cumplir con la palabra dada, ya que de lo contrario perderemos su confianza. En el caso de que no tengamos la seguridad de poder cumplir el compromiso, es preferible actuar con sinceridad ofreciéndole alternativas asequibles.
  • Flexibilidad y resolución. La farmacia debe tener unas normas en las que basa su actividad diaria, pero estas deben ser lo suficientemente flexible para adaptarse a las necesidades de los clientes. En el caso de no poder adaptarse plenamente, debemos ser capaces de ofrecer otras soluciones que se puedan adaptar a lo que solicita el cliente.
  • Atender las opiniones y las críticas. Todas las opiniones, ya sean positivas o negativas, pueden ayudar a mejorar nuestra forma de trabajar y dar servicio. En este punto, es importarse interesarse en la opinión que tienen los clientes de nuestra farmacia, para ello podemos realizar encuestas de satisfacción, que es una buena forma de detectar errores o plantear nuevas estrategias.
  • Buscar formas de mejora. Para crear diferencia, debemos mantener nuestra farmacia y servicios en continua evolución, con una mente abierta a los cambios ya que son una oportunidad para crear una diferenciación en tu atención al cliente.
  • Sorprender: planificar la manera de ofrecer acciones diferentes, no habituales, que el cliente no espere, pero obviamente que perciba de manera positiva. La prueba de un producto nuevo, sin compromiso; la invitación a una nueva animación; una felicitación por un cumpleaños; una campaña diferente, solidaria, sin animo de lucro. Hay mil formas de sorprender, de crear experiencias.

Teniendo en cuenta la creciente importancia de este tema, tendrá un espacio central en el 7º Meeting FENG, que celebraremos los próximos 28 y 29 de noviembre en Madrid.

Bajo el lema “Entiende y Atiende al paciente”, farmacéuticos referentes a nivel nacional y profesionales de la Industria, profundizarán y debatirán en la importancia de la atención farmacéutica y las experiencias de compra, como elementos diferenciadores de la Farmacia.

Desde la pasada edición ya se destacaba la importancia que tiene el cliente y su bienestar en el modelo moderno de Farmacia, así pues en esta edición nos centraremos en el desarrollo óptimo de la atención Farmacéutica entendiendo que el principio básico es la comunicación y el entendimiento con el paciente, a partir de ahí la calidad de la atención y el servicio será personalizado y coincidirá con las necesidades que el paciente tiene de la Farmacia.

Una trayectoria de más de 60 ponentes y la asistencia de más de 1000 farmacéuticos respaldan al Meeting FENG como una cita imprescindible para los profesionales comprometidos con el futuro y la evolución de la Farmacia.

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Luis de la Fuente

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Acerca de Luis de la Fuente

Farmacéutico experto en Gestión y Marketing para Oficinas de Farmacia.
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