Cambio de Mentalidad

La farmacia debe ser la primera referencia en la salud. Ha dejado de ser un lugar de enfermedad –donde el paciente iba para adquirir su medicación–, para convertirse en un punto de autocuidado de la salud y el bienestar, donde se entra como paciente y, si se hacen bien las cosas, se sale como cliente.

El público espera de la nueva farmacia un lugar de descubrimiento y de experiencias, donde pueda encontrar –gracias al conocimiento del boticario y su equipo– el asesoramiento, los servicios y el surtido óptimo para mantener o incluso mejorar su salud.

Analicemos esto:

El conocimiento del boticario y su equipo: el asesoramiento. Esto es formación de todos, pero para ello se necesita liderazgo, organización, reparto de responsabilidades y dirección por objetivos. Es decir, gestión de recursos humanos.
Servicios de valor añadido. La farmacia se convertirá, por su cercanía y posicionamiento, en la primera línea de prevención de la salud. Desintoxicación del hábito tabáquico, dietas, seguimiento farmacoterapéutico, análisis de sangre, entre otros servicios, serán claves en la diferenciación de la nueva farmacia y en su elección por parte del paciente. Es decir, gestión de servicios.
Surtido óptimo. El concepto «de todo, como en botica» ya no es rentable. Hoy la rentabilidad exige analizar las necesidades de nuestros clientes y ofrecer el surtido adecuado para satisfacerlas. Sobra producto y falta formación para poder defender ante el cliente el producto que tenemos frente al que no tenemos. Es decir, gestión de stock.
– Dejo a propósito para el final lo que el cliente de hoy también demanda un lugar de descubrimiento y de experiencias. El punto de venta tiene que dejar de ser un sitio donde se intercambia producto/servicio por dinero. La farmacia tiene que humanizarse para convertirse en un lugar donde el cliente pueda vivir otro tipo de experiencia (marketing experiencial). Esto significa que la farmacia debe estar viva, ofrecer novedades bien comunicadas, llevar a cabo acciones de promoción permanentes, reconocer a cada cliente y sus hábitos, planificar acciones promocionales o sanitarias. Es decir, gestión de marketing.

En definitiva, y de manera indirecta, para cubrir las necesidades del paciente la farmacia necesita gestión y organización. Después de tantos años de esperar detrás del mostrador la entrada de un precinto para cortar, hoy debemos salir a la calle y estudiar lo que el cliente necesita para desarrollar una empresa capaz de gestionar esta necesidad.

Nos encontramos en un momento de cambio. Un cambio motivado por la crisis económica, que nos obliga a replantearnos nuestra inversión y nuestra actividad, pero también por la diferente expectativa que tienen los clientes de hoy, y todo ello nos obliga a replantear nuestro modelo de negocio. La farmacia española debe asumir esta nueva situación. Si los farmacéuticos quieren continuar creciendo día a día, potenciar su rentabilidad manteniendo el servicio público de la farmacia, fidelizar a su cliente/paciente y diferenciar su empresa para fortalecer su perdurabilidad, deben cambiar su mentalidad, y mirar no solo a su farmacia sino sobre todo a su cliente, y todo ello sin cambiar sus valores de cercanía, confianza y consejo; debe, en definitiva, competir.

La farmacia española debe reinventarse y utilizar todos los medios que tiene a su alcance para lograrlo.

En una época como la actual, en la que tendemos a retraer el servicio para reducir el gasto, aquellas farmacias que mantengan el servicio de calidad, que evolucionen hacia los valores demandados por el cliente con un plan que les garantice la perdurabilidad, cuando acabe este ciclo económico y empiece otro más fértil habrán salido fortalecidas y se erigirán en líderes de un nuevo mercado.

(El Color de mi cristal, publicado en EL Farmacéutico en el nº 464)

Acerca de Luis de la Fuente

Farmacéutico experto en Gestión y Marketing para Oficinas de Farmacia.
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